Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi

İşletmelerin ayakta kalabilmeleri ancak tüm sektörlerde müşteri ihtiyaç ve beklentilerine uygun mal üretiminin veya hizmetin sağlanmasıyla gerçekleşebilmektedir. Bu kapsamda müşteri sadakatinin sağlanması ve yeni müşterilerin kazanılması müşteri ilişkilerinin planlı ve sistemli bir şekilde yönetilmesi ile mümkündür. Bu gereklilikler Müşteri İlişkileri Yönetimi’ni doğurmuştur. Müşteri İlişkileri Yönetiminin bir parçası da Müşteri Geri Bildirimlerinin yönetilmesidir. TS ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi bu ihtiyaçlar ile şekillenmiştir.
ISO 10002 müşteri beklentilerinin ötesinde ürün ve hizmet sunmayı isteyen tüm kuruluşları ilgilendirir. Bu yönetim sistemi kamu kuruluşu veya gönüllülük esasına dayalı sektörlerde dahil olmak üzere her tür ve boyuttan işletmenin genel bir gerekliliğidir. Yapılan araştırmalara göre memnun bir müşteri, memnuniyetini ortalama 5 kişi ile paylaşırken; memnun olmayan bir müşteri ise memnuniyetsizliğini ortalama 9 kişiye aktarmakta ve olumsuz bir tanıtım yapmaktadır. Memnun olmayan müşterilerin yüzde 98’i ise memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif tedarikçileri aramaktadır. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiçbir kuruluş bir müşterisini dahi kaybetme lüksüne sahip değildir.
Tüm öneri, talep ve şikayetler işletmeler için bir iyileşme gelişme fırsatıdır. Yenilikçi işletmelerin çoğu, en iyi ürünlerine kaynaklık eden yaratıcı düşünceleri müşterilerinden edinmişlerdir. Başarılarının nedeni, müşterilerini dikkatle ve düzenli olarak dinlemeleridir.

Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Uygulamanın Avantajları

• Şikayetçiye açık ve sorumlu bir şikayetleri ele alma prosesine erişme imkanını sağlar.
• Kuruluşun, şikayetleri tutarlı, sistematik ve sorumlu bir şekilde şikayetçiyi ve kuruluşu tatmin edecek tarzda çözme kabiliyetini arttırır.
• Kuruluşun eğilimleri, tanımlama ve şikayetlerin sebeplerini ortadan kaldırma kabiliyetini arttırır ve kuruluşun çalışmalarını iyileştirir.
• Kuruluşa şikayetlerin çözülmesi ve personeli müşteri ile çalışmadaki yeteneklerini iyileştirme konusunda teşvik edilmesi için müşteri odaklı bir yaklaşım geliştirmede yardım eder.
• Şikayetleri ele alma proseslerini, şikayetlerin çözümünü ve yapılan proses iyileştirmelerini sürekli gözden geçirme ve analiz etme için temel sağlar.